Жалоба на потребителя

[Dol]

Добрый день!
Я являюсь собственником салона оптики. Медицинского образования у меня нет. Изначально был просто инвестором, в кризис пришлось взять управление на себя.
Думаю, что мой вопрос будет интересен как салонам оптики, так и потребителям, которым очки действительно не подходят.
Теперь по существу.
В январе 2009 г. клиент заказал дорогие очки. Через более чем полгода приходит повестка в суд по Закону о защите прав потребителя о том, что очки ему подобраны неправильно и куча других обвинений.
Чтобы подчеркнуть явное стремление просто вернуть деньги, скорее всего без объективных оснований, приведу один из пунктов обвинения: "... в оптике мне выписали рецепт простых очков, несмотря на то, что я - астигматик и поэтому мне необходимы были бифокальные очки". И тому подобное. При этом в качестве аргумента приводится рецепт другой оптики, в которой истец сделал через полгода бифокальные очки. Рецепты отличаются.
Поскольку дело дошло до суда, вопросы следующие:
1. Существуют ли методы объективной оценки (экспертизы), позволяющие через полгода однозначно утверждать, что ранее очки были подобраны неправильно?
2. У нас (и если я правильно понимаю, то в большинстве оптических салонов - тоже) подбор производится в два этапа:
2.1. Компьютерная диагностика остроты зрения на авторефрафктометре как отправная точка;
2.2. С учетом данных авторефрактометра, а также множества других параметров: возраст, старые очки, тип старых линз и т.п., подбор с помощью пробных линз ПО ОЩУЩЕНИЯМ клиента, то есть СУБЪЕКТИВНО (его подпись о согласии с параметрами подбора есть на выданной ему квитанции);
3) Вполне понятно что суду необходима объективная оценка и разобраться в тонкостях оптометрии судья не в состоянии, поэтому назначил дорогостоящую судебно-медицинскую экспертизу. Но если объективной методики оценки не существует (п.1) и п.2 тоже верен, то какой смысл проводить экспертизу, ЧТО она сможет показать?

Огромная просьба, если кто-то сталкивался с подобными случаями на практике, тем более с подобным судебным разбирательством, либо просто сможет профессионально прояснить ситуацию, поделитесь пожалуйста опытом!

P.S. Я внимательно читал все, что есть на форуме похожее. Суду нужны факты и однозначные заключения. Рецепты любых неаккредитованных для проведения официальной экспертизы организаций не могут служить доказательством.

[Alan]

Конечно, это свинство. И со стороны Ваших конкурентов и со стороны клиента. Тем не менее, парадокс ситуации в том, что Вы заведомо проиграете, даже если выиграете суд. Ибо затраты Ваших нервов, времени, средств превысят стоимость самых дорогих очков. А потери имиджа оптики? Кто их подсчитывал? Лучше пойдите на мировую.
Астигматическую составляющую аметропии можно корригировать, а можно и нет, исходя из конкретной ситуации. Предлагают разные варианты, но в итоге остается один, одобренный пациентом. Точно также выбор формы коррекции (две пары монофокалов или БФ) - это его выбор. Позволяйте ему ставить точку в этих вопросах, да еще так, чтобы запомнил ("решение принято Вами", "БФ - это Ваш выбор", "думаю Вы правы, предпочитая" и пр.), дополнительно подчеркивая, что именно он так решил. Мягко повторите это при оформлении. Иногда сие сдерживает от возможных обвинений в будущем. Но тоже не всегда.
Подпись на рецепте или квитанции - слабый аргумент в данном случае. Клиент скажет, что его ввели в заблуждение. Ваш случай тому подтверждение.

[n-rish]

Я вот одного только не поняла, а до суда этот клиент к вам обращался с какими-нибудь вопросами и претензиями по этому поводу, или обо всем происходящем вы узнали только из повестки в суд? Обычно, клиенты сначала мотают нервы в салонах оптики и уже, в крайнем случае, обращаются в суды. Для начала действительно необходимо попробывать замерить данную ситуацию полюбовно. Вы с ним разговаривали?

[Max123]

Да, у нас тоже пока, ТТТ, самые крайние случаи заканчивались отправлением очков на экспертизу. В большинстве случаев мы всё делали верно - клиент отставал. Когда были не правы (очки не в ГОСТе) - с глубочайшими извинениями переделывали. Обычно да они возвращаютя вначале...
Мож продавцы Вам просто не сказали, а сами его отправили?
Слышал ещё про профессиональных стригунов денег - это наиболее плохой вариант...

[Dol]

Коллеги, спасибо за участие!
2Alan. Разумеется, мы все это каждый раз проделываем. По пять раз перепроверяем, а перед подписью еще раз "проходим" вместе с клиентом по всем этапам. Просто это - не жалоба человека, который остался недоволен чем-то. Это - изощренная форма вымогательства.
2n-rish. Обычно так и происходит. Но не в этом случае. Нет, клиент не обращался. Мы с удивлением сразу получили повестку в суд. Поскольку заказ был дорогой с необычной голубой тонировкой, клиента запомнили и ранее мне говорили что он заходил и говорил как ему здОрово и хорошо видно в очках!
2Max123. Думаю, здесь как раз профессиональный стригун денег. Именно поэтому очень не хочется идти на мировую. Тем более что этот случай может создать опасный прецедент, на который впоследствии будут опираться наши суды (неформально, конечно, поскольку у нас - не прецедентное право, но я с таким подходом уже сталкивался; причем судьи даже не скрывают этого).

Именно поэтому я и прошу помощи у тех, кто имел дело именно с обвинениями в НЕПРАВИЛЬНОЙ ДИАГНОСТИКЕ ЗРЕНИЯ.
Кстати, забыл сказать: диагностика клиенту проводилась бесплатно (по акции).
Я пытаюсь объяснить судье, что в конечном итоге клиент САМ определяет как ему лучше и комфортнее, ну и конечно, опыт врача тоже мграет большую роль.
Но судье нужны нормы и правила, либо экспертиза.
Вызванный для предварительной экспертизы врач определил, что второй рецепт (не наш) - правильный (!). Интересно, как это он определил? Если я правильно понимаю, то здесь очень легкий способ мошенничества: клиент сообщает заведомо ложно что результат подбора его устраивает, запомнив, что при подборе он на самом деле видит всего (например) 3 строки таблицы. Такой результат легко воспроизвести при повторных обследованиях.

P.S. Этот тип хорошо известен в нашем городе всем проверяющим и контролирующим инстанциям. Намедни ко мне с участливым сожалением (!) пришел сотрудник ОБЭП, т.к. он и туда тоже написал заявление. Методика "выматывания противника быстрым бегом".

[Alan]

Покопайте, м. этот стригун уже с кем-то судился, и совсем не обязательно с оптикой. Желаю Вам терпения и успеха.

[Max123]

[Life]

Перед тем как дело дошло до суда клиент мог бы прийти и сказать свои претензии недовольства вам а потом уж подавать в суд. может вы бы пришли бы к общему мнению. Я тоже Желаю Вам терпения и успеха.

[Dol]

Спасибо всем кто откликнулся.
Суд мы выиграли. Дело тянулось больше года в общей сложности.
В конце заседания истец вдруг начал утверждать что ему диагностику вообще не проводили, а выписали рецепт по старым очкам, предъявляя нашу форму диагностики старых очков и утверждая что это и есть рецепт . Я показал судье что истец опять пытается запутать суд и что есть бланк заказа и квитанция, в которой все параметры указаны. И потом задал вопрос: почему в первом своем заявлении истец утверждает что диагностику ему проводили, а теперь - обратное... После того как истец начал бормотать что-то про "эмитацию" диагностики, судья ушел принимать решение.
К чему я все это... Такие люди бывают и надо это иметь ввиду и по максимуму предупреждать подобные вымогательства (по-другому не назовешь). Чтобы обязательно были все чеки, подписи и т.п.. Да, мы тоже "косячим" иногда и всегда договариваемся с клиентами, которые обращаются с жалобами так или иначе если мы действительно виноваты. Этот же человек судится всегда и со всеми и делает это профессионально: личность в суде известная.
Мотивированное решение от судьи еще не получили, но я думаю что оно будет связано с тем, что истец отказался платить за экспертизу, а стоит она не мало: 40 тыс. руб.. Конечно в случае если по результатам экспертизы каким-то немыслимым образом можно было-бы объективно утверждать что год назад истцу подобрали неправильно очки, то суд мы-бы проиграли и расходы на экспертизу должны были-бы также возмещать. А может еще что-то. Будет решение на руках - я его скину сюда.
P.S. На самом деле я не знаю правильно был сделан подбор или нет. Но разница с другой оптикой - существенная. Наша врач - женщина опытная и за все время - ни одного косяка не было.
И все же я старался упирать на то, что подбор очков - процесс субъективный. И что фактически сам пациент определяет при подборе когда ему наиболее комфортно. Да и то врач может, исходя из своего опыта, типа выбранных линз, истории ношения и т.п., мотивированно изменить диоптрии в рецепте.

Всем удачи!

[Life]